1.什么是标准？
标准是“为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。
2.标准有哪些作用？
标准主要有以下作用：
（1）改进产品、过程或服务的适用性；
（2）便于促进技术协作；
（3）消除贸易壁垒。
3.按标准的性质，标准分为哪几类？
按标准的性质可把标准分为强制性标准和推荐性标准。
4.按标准的层级分类，标准分为哪几类？
按标准的层级分类，可以把标准分为：国际标准、国家标准、行业标准、地方标准、企业（公司）标准。
 5.按标准的属性分类，标准分为哪几类？
    按标准的属性分类，可以把标准分为：技术标准、管理标准、工作标准。
6.按标准涉及的对象分类，标准分为哪几类？
按标准涉及的对象分类，可以把标准分为产品标准、过程标准和服务标准三大类。在实际使用中，为了使用方便还需要比较详细的分类，经常使用的分类结果有：术语标准、符号标准、试验标准、产品标准、过程标准、服务标准、接口标准等。 
7.国际标准的含义是什么？
国际标准是指国际标准化组织(ISO)、国际电工委员会(IEC)和国际电信联盟(ITU)制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。国际标准在世界范围内统一使用。
8.国家标准的含义是什么？
国家标准是指国家标准机构通过并公开发布的标准。在我国，国家标准是指由国家标准化主管机构批准发布，对全国经济、技术发展具有重大意义，且在全国范围内统一的标准。
9.行业标准的含义是什么？
行业标准是指国家在某个行业通过并公开发布的标准。对我国而言，行业标准是针对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的产品、过程或服务要求所制定的标准。
10.地方标准的含义是什么？
地方标准是指国家在某个领域通过并公开发布的标准。对我国而言，地方标准是针对没有国家标准和行业标准，而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的产品、过程或服务要求所制定的标准。
11.企业标准的含义是什么？
    企业标准是针对企业范围内需要协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定的标准。企业标准是企业组织生产、经营活动的依据。
12.标准制定的对象是什么？
标准化对象是指“需要标准化的主题”，是实际与潜在的重复出现的问题、材料、元件、设备、系统、接口、协议、程序、功能、方法或活动等。
随着标准化活动广泛深入的开展，标准化和领域也在不断的扩展，如原来只制定产品标准、术语标准、试验方法标准，现在扩展到管理标准、工作标准、作业标准、服务标准，过去标准化工作主要在工农业生产领域，现在已扩展于公共服务、安全卫生、环境保护、人口普查、管理等领域。
13.标准实施的一般程序有哪些？
标准实施的一般程序要求包括：计划、准备、实施、信息反馈与评价、实施评价等步骤。
14.标准化的含义是什么？
标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。
标准化是一项有组织、有计划开展的活动过程，就是编制、发布和实施标准的过程。这个过程随着标准的修订不断循环，螺旋式上升，每完成一次循环，就使标准化水平提高一步。标准化作为一门学科就是标准化学或标准化科学技术的简称，它主要研究标准化活动过程应遵循的原理、程序和规律。标准化作为一项重要的技术监督工作就是：制定标准，组织实施标准和对标准的实施进行监督。
15.标准化的原则是什么？
简化、统一、协调、优化。
（1）简化：在一定范围内缩减对象的类型数目，使之在既定时间内足以满足一般需要的标准化形式。对象的多样性发展规模超出必要的范围时，消除多余的、可替换的、低功能的环节，保持其构成的精炼、合理，使总体功能最佳。例如：自行车型号和服装号型，仅有有限的几个尺寸标准。
（2）统一：把同类事物两种以上的表现形态并为一种或限定在一个范围内的标准化形式。统一化的目的是消除由于不必要的多样化而造成的混乱，为人类的正常活动建立共同遵循的秩序。例如：解放前，东北中东铁路的轨距是1542mm，京沈铁路轨距是1435mm、滇越铁路则是1000mm,标准化就必须统一。
（3）协调：任何事物处于广泛联系之中，存在着相关性，其在系统中作为一个功能单元，既受约束，又影响整个功能的发挥，必须与其它功能单元进行协调，在连接点上找到一致性，使整体功能最佳。例如：水龙头和消防带必须协调配套，纸张、印刷设备、打印设备、书架、文件夹也必须协调一致。
（4）优化：按照特定的目标，在一定的限制条件下，对标准系统的构成因素及其关系进行选择，设计或调整，使之达到最理想的效果。例如：标准中各项技术指标的确立就是优化的结果。     
16.标准化的目的是什么？
标准化的目的是为了在预订的一定领域内获得最佳秩序，具体地说，标准化可以有一个或更多特定目的，如：
适用性。即产品、过程或服务在具体条件下适合规定用途的能力。
（1）兼容性。即在具体条件下，诸多产品、过程或服务一起使用，各自满足相应要求，彼此间不引起不可接受的相互干扰的适应能力。
（2）互换性。即某一产品、过程或服务替代另一产品、过程或服务并满足同样要求的能力。
（3）品种控制。即为了满足主导需求，对产品、过程或服务的规格或类型的最佳数量的选择。
（4）安全。即免除了不可接受的损害风险的状态。
（5）环境保护。即使之免受由产品、过程或服务的影响和作用造成的不可接受的损害。
（6）产品防护。即保护产品，使之在使用、运输或贮存过程中免受气候或其他不利条件造成的损害等。
17.标准化包含哪几个过程？
标准化是一项有组织、有计划开展的活动过程，就是编制、发布和实施标准的过程。这个过程随着标准的修订不断循环，螺旋式上升，每完成一次循环，就使标准化水平提高一步。其中标准的编制包括以下过程：
（1）明确标准化对象；
（2）确定标准的规范性技术要素；
（3）编写标准。
18.什么是标准体系？
标准体系是“一定范围内标准按其内在联系形成的科学的有机整体”。服务业标准是指服务业组织内部，由服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准等具有内在联系的标准组成，是完成服务业组织标准化系统功能的有机整体。建立服务业组织标准体系旨在通过制定、实施一套标准来获得最佳秩序，并取得最大社会经济效益。
19.对标准体系进行评价应具备哪些基本条件？
被评价的服务业组织应满足以下基本条件：
（1）建立了满足本组织服务、经营、管理要求的标准体系，并在标准体系文件批准发布后，进行了有效实施；
（2）设有专门的标准化管理机构，配备专职或兼职人员，标准化职责明确；
（3）全体员工应经过标准化专业知识培训，熟悉企业方针、目标和本部门、本岗位的职责、权限，掌握本岗位工作所执行的各项基本要求；
（4）最高管理者、中层管理者以及关键部门和岗位的工作人员，应熟悉国家有关的法律、法规和规章，掌握服务业组织标准体系文件的有关内容。  
20.参与标准体系评价的组织应具备哪些条件？
评价的组织机构：标准体系评价应由相应的评价组织来完成。评价组织应由熟悉标准化工作和相关业务工作的人员组成，评价任务和职责明确。
21.参与标准体系评价的人员应具备哪些条件？
（1）熟悉国家有关标准化方针、政策和法律、法规，并掌握服务业组织标准化工作指南系列国家标准和相关专业知识；
（2）熟悉被评价组织的行业特点，能识别和预见该组织在服务、经营、管理过程中存在的问题；
（3）具有大专以上学历和中级以上职称，具有一定工作经验，有组织管理和综合评审能力，能够解决评价过程中出现的实际问题；
（4）遵纪守法，坚持原则，实事求是，保守被评价组织的商业秘密。
22.标准体系评价的内容和要求有哪些？
评价内容和要求包括标准体系文件评价和标准体系实施效果评价。
23.标准体系文件评价包括什么内容？
标准体系文件评价包括：
（1）体系完整性评价：主要经营活动的标准覆盖情况；
（2）体系规范性评价：标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本；
（3）体系协调性评价：标准与相关法律之间的协调性，标准之间的协调性；
（4）体系有效性评价：满足经营活动需要的情况，保证正常运行及持续改进的有关措施。
24.标准体系实施效果评价包括什么内容？
标准体系实施效果评价包括：
（1）效益评价：应对服务业组织通过建立和实施标准体系，提高服务效率、降低服务成本、增强市场竞争力、提高经济效益和社会效益等方面进行评价。
（2）服务质量评价：
①服务质量特性评价：对服务质量的功能性、安全性、时间性、文明性、经济性进行评价；
②满意度测评：通过发放调查问卷、电话访问或上网调查等方式进行顾客满意度测评。调查的内容应全面反映服务质量要求，调查的范围应尽可能广泛。通过对调查反馈的信息进行统计计算，给出满意度测评结果。
25.对标准的实施评价应遵循哪些原则？
对标准的实施评价应遵循以下原则：客观公正的原则；科学严谨的原则；全面准确的原则。
26.如何对标准的实施进行评价？
（1）评价准备：包括组织准备、人员准备、物资准备、评价方案确定四个方面。
（2）评价内容：
符合行性评价：根据标准的各项规定，确认实施过程的各个环节是否达到标准的要求。对于服务设施设备、环境条件、服务流程以及服务质量等方面具有定量指标的标准要求，应采用测量、试验等方法得出定量的数据；标准中的定性规定，可采用比较的方法进行衡量，并给出标准实施是否合格的结论。
实施效果评价：应按评价方案确定的反映标准实施效果的指标体系、抽样方案、判定规则进行评价。通过验证、核实指标体系中的各项指标，确定标准实施效果达到的程度，给出相应的结论性意见。
（3）评价报告:评价报告一般应包括评价的依据、评价人员、评价时间、评价简要过程、各分项指标评价结果、总体结论、存在问题和处理建议等内容。